Système de management de la qualité (SMQ)
« Nous avons décidé d’instaurer un Système de Management de la Qualité conforme aux exigences des normes les plus actuelles.
Ce projet nous incite à faire évoluer continuellement nos pratiques dans le but d’améliorer nos performances.
Désormais, il s’agit pour nous de déployer, à tous les niveaux, des efforts d’adaptation permanents en matière de compétences, de réactivité, d’innovation, de maîtrise des coûts et de prévention des risques.
Dans un contexte économique difficile, avec la crise qui sévit autour de nous, et face à une concurrence de plus en plus nombreuse et acharnée, nous devons être capables de résoudre les dysfonctionnements, contrer les menaces et mieux exploiter les opportunités qui s’offrent à nous. Cette démarche qualité n’est pas un luxe, c’est une nécessité. Elle n’est pas seulement utile, elle est indispensable.
Nos équipes sont les acteurs opérationnels de ce projet. Il faut se rappeler sans cesse ce qui suit : une adhésion totale est requise de la part de chaque membre de notre organisation, sans oublier nos partenaires, nos prestataires et surtout nos clients ; ils sont aussi parties prenantes.
Tous nos collaborateurs gardent à l’esprit que la personne la plus importante dans l’entreprise, c’est le client. La satisfaction de nos clients oriente toutes nos actions et si nous adoptons la démarche qualité, c’est pour mieux les servir et ne pas les perdre.
Une adhésion totale est requise de la part de chacun des membres de notre société. Il appartient à l’encadrement de donner l’exemple, de relayer au quotidien cette exigence vis-à-vis du reste de l’équipe, de veiller à ce que toute nouvelle recrue soit suffisamment formée pour parfaire son intégration et son implication dans les groupes de travail qui sont régulièrement constitués. Il est attendu de tout le monde de comprendre le sens et l’intérêt du projet, d’être constructif, de proposer des solutions.
Tous doivent garder en tête cette règle de base :
LA SATISFACTION DU CLIENT ET L’AMELIORATION CONTINUE DOIVENT ETRE AU CŒUR DES PREOCCUPATIONS DE CHACUN D’ENTRE NOUS. »
Les Objectifs Qualité
Parmi les objectifs qualité définis par Substancium en vue de l’évolution de nos pratiques
pour plus de performance :
- Le renforcement des liens avec nos clients;
- Une meilleure exploitation des opportunités qui s’offrent à nous ;
- Une réactivité conforme aux exigences de nos clients ;
- Une montée en puissance de nos ressources humaines et de nos compétences techniques ;
- La maîtrise de nos coûts ;
- Le renforcement de notre capacité à prévenir les risques.
Politique Qualité SMQ
Dans le cadre de la mise en oeuvre de sa stratégie de développement, la société SUBSTANCIUM SA a implémenté et intégré son sytème de management de la qualité SMQ conformément à la norme ISO 9001:2015. Outil précieux, celui-ci constitue le moteur de l’amélioration continue de nos prestations auprès de clients de plus en plus exigeants.
Axé sur l’approche processus et la gestion des risques, notre politique qualité est basée sur 3 axes stratégiques :
1) La satisfaction de nos clients
- Assurer une relation avec nos clients basée sur l’écoute et la compréhension de leurs besoins ;
- Fournir des prestations de haut niveau, conseiller nos clients et les accompagner dans la durée ;
- Maintenir des partenariats bénéfiques avec nos fournisseurs, afin de s’assurer que les besoins et les attentes de nos clients sont satisfaits.
2) Le développement et l’épanouissement du personnel
- Assurer l’adéquation entre Compétences / Besoins des clients ;
- Améliorer l’efficacité des plans de formation & Coaching ;
- Assurer le suivi et l’encadrement par projet.
3) L’accroissement de la productivité des processus
- Développer en continu les métiers clés ;
- Améliorer notre système de réalisation technique ;
- Améliorer la traçabilité des opérations.
En tant que professionnels du secteur, nous devons assurer pour nos clients des prestations de haute qualité, conformes à leurs exigences.
La satisfaction client au coeur de nos priorités
Nous accordons une attention toute particulière à l’écoute et la compréhension des besoins de nos clients. Dans ce cadre, nous menons régulièrement des enquêtes de satisfaction afin de mettre en place les actions correctives nécessaires.
Voici les résultats de la dernière enquête réalisée auprès de nos clients en 2018 :
Avec un taux de satisfaction de plus de 78 % cette année, l’enquête révèle que nous fournissons un service de qualité à nos clients, mais que nous devons oeuvrer pour améliorer davantage nos délais. Dans cette optique, nous faisons en sorte de travailler quotidiennement sur l’amélioration de nos processus. Aujourd’hui, nous renforçons nos capacités opérationnelles au service de nos engagements contractuels.